KPI’s DE CRM: MIDE BIEN A TUS CLIENTES

Tarde o temprano, contar con una visión cliente resulta básico para diseñar una estrategia que garantice la supervivencia del negocio. Obtén aquí las indicaciones más importantes para medir bien a tus clientes.

Muchas empresas no miden hasta que las cosas van mal.

Una de las cosas que más me gusta de los negocios nativos digitales es la posibilidad de medirlo todo.

Los negocios tradicionales, digamos nacidos en entornos off-line, luchan constantemente por disponer de datos que, más allá de mostrar la evolución de las ventas, les permitan entender qué está pasando con sus clientes.

Con frecuencia ocurre que, mientras se vayan consiguiendo los objetivos de venta, poco se detienen las empresas a pensar en cómo se lograron. Posiblemente hay visión clara de la composición de las ventas en términos de productos/ servicios, zonas, agentes comerciales, pero falta un análisis sistemático respecto al cliente, es decir, entender a quiénes y a cuántos le estamos vendiendo y a quiénes y cuántos no (aunque nos gustaría). 

Más temprano que tarde, contar con una visión cliente resulta básico para diseñar una estrategia que garantice la supervivencia del negocio.

Empieza por definir tu funnel de conversión

Lo primero que debemos hacer es asegurarnos de haber definido claramente nuestra estrategia de segmentación y haber mapeado nuestros procesos comerciales. La mirada por segmentos nos permitirá ver las diferencias de comportamiento / éxito en cada segmento relevante; el mapeo nos permitirá construir el funnel de conversión (similar al conocido funnel de ventas) y los respectivos objetivos a conseguir en cada etapa.

Ahora que tenemos objetivos y segmentos, podemos empezar a imaginar indicadores 😉  

Pongamos, por ejemplo, un funnel de conversión de 5 etapas, típico de un negocio B2B, donde las etapas y sus objetivos sean los siguientes:

¿Qué debemos medir? ¿cómo? Y ¿cuándo?

Basándonos en estas etapas y sus objetivos, debemos pensar en las métricas que nos ayuden a medir cuánto estamos consiguiendo. Es fundamental que cada métrica esté dentro de una escala de tiempo. Las escalas más habituales son:

  • Semanal
  • Acumulado Mensual (desde el día 1 del mes hasta hoy)
  • Acumulado anual (desde el día 1 de Enero hasta hoy)
  • Rolling 12 meses (últimos 365 días)

De  esta manera crearemos indicadores del tipo “Nº de leads generados por semana”; “Nº de clientes que recibieron una propuesta Acumulado Anual”, etc.

Además, como ya hemos mencionado, deberás tener en cuenta que tus segmentos podrían comportarse de manera muy diferente por lo que valdrá la pena crear un panel de indicadores para cada segmento, incluso, incluir indicadores específicos para alguno de ellos en caso que aporte valor explicativo.

Veamos el siguiente ejemplo:

En definitiva, antes de ponernos a pensar en KPI’s debemos definir los segmentos clave, mapear nuestros procesos comerciales y establecer el funnel de conversión, con los objetivos a conseguir en cada etapa.

Y, entonces sí, a continuación hay que decidir qué Indicadores clave son los más relevantes para poder tomar decisiones, porque, no lo olvidemos, seguir un cuadro de indicadores clave (Key Performance Indicators o KPI’s) sólo tiene un objetivo: estar en condiciones de tomar las decisiones más acertadas para desarrollar el negocio.

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b2bexperts.es somos un colectivo de profesionales B2B en activo, con una importante experiencia en grandes empresas.  En b2bexperts.es no teorizamos sobre gestionar negocios b2b: Te explicamos cómo lo hacemos nosotros y las empresas en las que hemos trabajado o estamos trabajando y te acompañamos paso a paso, con nuestras guías de implementación, para que tú también lo puedas conseguir.

Nuestros contenidos son gratuitos y de carácter divulgativo. b2bexperts.es no asume la responsabilidad sobre los resultados que cada lector pueda obtener al aplicar por su cuenta el contenido de nuestras publicaciones, aunque se trate de formas de trabajar muy contrastadas y exitosas en numerosas empresas.

2 comentarios en “KPI’s DE CRM: MIDE BIEN A TUS CLIENTES”

  1. Xavi Ferrari

    Gracias por sus artículo.
    Veo que el pasado 18/12/2020 publicaron un par de artículos sobre la guia de preparación de un plan comercial. ¿Me lo podrían reenviar o indicar donde encontrarlo?

    Saludos

    1. Hola Xavi,
      Gracias por tu comentario.
      Normalmente nuestros artículos suelen tener dos partes: Una cápsula , que explica el tema tratado, y una guía paso a paso que lo resume en formato infografía y tiene un enfoque más práctico. Algunas guías pueden también incluir, en su interior, herramientas desarrolladas en Excel o en otros programas de uso generalizado.

      El artículo que indicas, publicado por Nuestro asociado Joan Viladomat, lo puedes encontrar escogiendo, en el menú superior de la WEB, la opción “Publicaciones” y en el desplegable, la opción “Cápsulas” para ver la cápsula. Llegarás a nuestro fondo de publicaciones, donde están todas las cápsulas. Ésta es reciente y fácil de encontrar.

      Dentro de la cápsula tienes un enlace a la infografía, aunque también la puedes acceder directamente desde el menú “Publicaciones”, opción “Guías”.

      Si quisieras ampliar información, Joan estará encantado de que contactéis.
      Espero que todo esté yendo bien.
      Recibe un abrazo
      Emili Jiménez

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