Hay muchos motivos para visitar un cliente. Aquí te explicamos 40, todos importantes, pero ninguno es conseguir un pedido. Eso, apreciad@ vendedor@ del siglo XXI, se puede – se debe- hacer de otra manera más eficiente.

En mercados B2B, la relación personal (es decir, de persona a persona) entre clientes y proveedores es absolutamente decisiva.

Por ese motivo, en los mercados B2B, las operaciones 100% online no son habitualmente factibles y, además, en numerosos casos, ni siquiera son deseables, pues podemos perder totalmente el control sobre la evolución del cliente.

Sin embargo, es igualmente cierto que una parte de la relación habitual con el cliente se puede, se debe, realizar sin necesidad de la visita de un comercial sobre el terreno.

LA IMPORTANCIA DE UN BUEN CONTACT-CENTER

Para mí, uno de los mejores ejemplos es la captura y gestión de los pedidos reiterativos.

Efectivamente, que un comercial visite a un cliente para conseguir un pedido periódicamente es malgastar tiempo y recursos (nuestros y del cliente) de manera innecesaria.

Y conviene aclarar que, desde 2020, cuando hablamos de visitar a un cliente nos referimos tanto a una visita presencial como una visita por videoconferencia.

Hay otras vías mucho más eficientes para captar y gestionar pedidos reiterativos en mercados B2B.

Un contact-center bien estructurado es clave para maximizar los resultados comerciales hoy en día.

Personalmente creo que un contact-center bien estructurado (es decir, un área que combine televenta con aspectos de la gestión integral de clientes a distancia) proporciona los mejores resultados, utilizando una mezcla bien pensada de televenta tradicional y gestiones online vía WEB o similar.

Así pues, si conseguir pedidos se debería hacer a través del contact-center, ¿Qué papel juega un comercial en un cliente que ya tenemos?

Porque está claro que el papel del equipo comercial en el proceso de captación es irremplazable, pero ¿qué pasa con los clientes ya existentes?, ¿los comerciales no deben hacer nada con ellos?

40 RAZONES PARA VISITAR UN CLIENTE

Pues, he aquí 40 razones para que un comercial visite a un cliente que ya tenemos, aportando valor, y ninguna de ellas es conseguir un pedido:

1, Conocer directamente a un interlocutor concreto del cliente (que influya en la decisión de mantenernos como proveedor) para establecer una relación personal con él/ella.

2. Presentar un nuevo producto o servicio (un lanzamiento).

3. Obtener retroalimentación sobre productos o servicios que nos compra.

4. Averiguar qué oportunidades o deseos de mejora existen en algún producto o servicio que actualmente compre a otro proveedor (para preparar una Propuesta de Valor nuestra).

5. Presentar nuestra Propuesta de valor para que nos compre un producto que ahora compra a otro proveedor.

6, Discutir y negociar los términos de nuestra Propuesta de valor y/o Oferta económica.

7. Presentar una promoción o campaña de marketing de nuestra empresa.

8. Presentar en persona un nuevo servicio que ahora prestaremos vía WEB o contact-center.

9. Presentar un nuevo miembro de nuestro equipo, que gestiona la cuenta del cliente.

10. Conocer a un nuevo responsable del cliente (que posiblemente influirá en el proceso de decisión de compra).

11. Recompensar al cliente por su fidelidad/tiempo de permanencia con nuestra empresa.

12. Formar al personal del cliente sobre nuestro producto o servicio.

13. Asegurar que nuestro producto o servicio se está utilizando correctamente y que están obteniendo el máximo provecho de él.

14. Ofrecer al cliente servicios de asesoramiento o consultoría en materias relacionadas con nuestro negocio (lo cual nos hará ganar una posición como autoridad o expertos).

15. Conocer nuevas instalaciones del cliente (y consecuentemente nuevas necesidades).

16. Revisar conjuntamente la evolución de sus compras a nuestra empresa y nivel de satisfacción de los últimos meses.

17. Preparar conjuntamente un plan o una estimación de compras para los próximos meses.

18. Presentar una actualización de precios.

19. Renegociar descuentos y condiciones comerciales.

20. Planificar y diseñar conjuntamente una campaña de comunicación o MKT preparada por nosotros para el cliente.

21. Participar en una campaña de comunicación o MKT que el cliente esté preparando.

22. Co-diseñar un nuevo producto o servicio a su medida (con las múltiples reuniones que ello implicará).

23. Observar a los clientes de nuestro cliente directamente en pleno acto de compra o consumo.

24. Conseguir que el cliente nos proporcione leads o recomendaciones.

25. Presentar un producto, servicio o precio al jefe/jefa de nuestro contacto habitual (aprovecha para hacer quedar bien a tu interlocutor habitual).

26. Ver en persona su almacén, su punto de venta o su centro productivo para “descubrir” la situación real de la competencia dentro del cliente  (No lo que nos explican).

27. Muy excepcionalmente, entregar un pedido (o parte de él) que, por el motivo que sea, no ha sido entregado según lo acordado por las vías normales.

28. Renegociar su forma de pago (consulta nuestra infografía sobre el tema AQUÍ)

29. Renegociar un impagado que no ha podido ser resuelto por el equipo dedicado a gestión de deuda y riesgo.

30. De manera muy muy muy excepcional, recoger el pago (efectivo o cheque) de un cliente que se ha retrasado.

31. Entrevistarse para entender a fondo un problema o incidente que haya sucedido con nuestro producto o servicio, oyendo a los afectados “de primera mano y en persona”. Por cierto, hacer esto rápidamente y en persona ayuda a suavizar los efectos negativos de ese problema…

32. Recabar información de calidad que nos permita aprender sobre la industria y el mercado del cliente.

33. Identificar oportunidades del mercado que quizás nos permitan “captar” a otras empresas de su sector.

34. Asegurar que se cumplan las normas y regulaciones actualmente vigentes que afecten a nuestro producto o servicio

35. Obtener opiniones y valoraciones sobre nuestra marca, empresa, o servicio, que nos ayudarán a mejorar y, por tanto, a mantener o aumentar el volumen de compra del cliente.

36. Identificar oportunidades de ahorro de costes del cliente que podamos favorecer con nuestros productos o servicios

37. Identificar posibles problemas futuros (del cliente o del mercado) para poder anticiparnos (entrevistas cualitativas en profundidad)

38. Conocer la cultura empresarial del cliente (interesarse por sus valores, visión, misión, etc, va a ayudar a entenderlo y a mostrarle que nos interesa ayudarle, no sólo venderle algo).

39. Proporcionar a nuestro interlocutor materiales y argumentos para que él/ella pueda presentar nuestra empresa/producto/servicio a su(s) jefe(s)

40. Conocer a fondo su potencial de compra total y su potencial de crecimiento.

PARA REMATAR

Y, ¿Qué pasa si durante una visita, cuyo objetivo sea uno de estos 40, el cliente quiere que anotemos un pedido?

Pues ¡no estamos para perder oportunidades!. Lo anotamos y lo comunicamos a nuestro contact-center URGENTÍSIMAMENTE, para que no se retrase ni un minuto.

¿Qué te parece? ¿Hay alguna razón para visitar un cliente que encuentres a faltar?